No ha de ser una sorpresa para los lectores, que en muchas ocasiones el cliente que ha adquirido un bien o un servicio, es condescendiente con quien le ha suministrado un bien o servicio defectuoso, siempre que sienta que el "servicio al cliente" ha servido de algo. El concepto de servicio al cliente se ha venido tergiversando en el tiempo, para hacerlo ver como si se tratase de un servicio especial o adicional que suministra el vendedor o proveedor, como una bonificación especial.
Nada más lejano de la realidad. El "servicio al cliente" se constituye en un área o departamento al interior de las empresas, llamado a solucionar problemas relacionados con la garantía mínima del producto o servicio suministrado. Esta garantía no surge como una dádiva del proveedor o vendedor, sino como una obligación que es accesoria a la obligación principal. En otras palabras, en el caso de una compraventa, la obligación de que el bien vendido se encuentre funcional y libre de vicios, es una obligación que llevaría a que incluso se pueda llevar a resolver (solicitar judicialmente que se deshaga el contrato).
Un ejemplo paradigmático que se encuentra en la conciencia de muchos de los colombianos, es el pésimo servicio al cliente que se obtiene de las compañías de telefonía celular. Este pésimo servicio al cliente ha llevado a que muchos de los usuarios hayan presentado quejas derivadas de la deficiente prestación del servicio por parte de la compañía. Como es usual, en su gran mayoría las compañías desconocen la responsabilidad (y esto obedece a una cuestión cultural muy nuestra de intentar no asumir las responsabilidades propias). En este caso, la pregunta jurídica que nos formulamos es si existe una eficiente o deficiente prestación del servicio. En otras palabras, la pregunta de fondo es si la garantía legal de que trata el estatuto del consumidor (Ley 1480 de 2011) es aplicable o no ante determinada falla en la prestación de un servicio.
Sin embargo, la situación que se presenta cuando al unísono se suele invocar la absoluta carencia de un área de servicio al cliente que se tome en serio las disposiciones legales sobre la garantía del producto y del servicio, es si se podría estructurar una responsabilidad legal en cabeza de estos proveedores o vendedores, precisamente por disimular el frontal incumplimiento de su deber de garantía. La pregunta, es esencialmente distinta a la que se formulara en el párrafo anterior, pues aquí en nada se mira la eficiencia o deficiencia del servicio inicialmente contratado, sino lo que se mira es la eficacia o ineficacia del deber de garantía legalmente previsto como accesorio al negocio inicial.
La pregunta podría llevar a pensar, no sólo en responsabilidades patrimoniales individuales, sino en modelos de revisión judicial de carácter colectivo o grupal, y en medidas de control sancionatorio que vayan más allá de la resolución de contratos civiles. Será necesario revisar si se tratan de obligaciones de carácter contractual, o si se trata de responsabilidad postcontractual (muy poco desarrollada en el país). En todo caso, la posibilidad existe, y parecería sano que el país debe apuntar a afianzar estos niveles de protección. El asunto de fondo es si lo "accesorio" debe entenderse hoy en día como una obligación "principal".
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